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用戶的售前咨詢需要很長(zhǎng)時(shí)間，而智能門鎖的安裝往往是空的，這已經(jīng)成為大多數(shù)消費(fèi)者和經(jīng)銷商不可避免的痛點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)該如何解決這些問題，最大化用戶體驗(yàn)，縮短售前和售后周期，提高服務(wù)效率？最近，TCL升級(jí)了智能門鎖服務(wù)，并針對(duì)這一難點(diǎn)做了相應(yīng)的布局。它的內(nèi)容是什么？TCL背后的戰(zhàn)略思想是什么？調(diào)研小組專門電話采訪了TCL智能家居總經(jīng)理卜海峰。讓我們從他的分享中找出答案。采訪TCL研究小組:你好，海峰主任。最近，TCL升級(jí)了智能門鎖的售后服務(wù)。你為什么要做這樣的動(dòng)作？TCL對(duì)目前安裝服務(wù)中存在的問題有什么看法？卜海峰:對(duì)于服務(wù)，我們一般從兩個(gè)角度考慮，即用戶的角度和經(jīng)銷商的角度。從用戶的角度來(lái)看，首先，對(duì)于自己不知道門鎖的用戶來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)上和網(wǎng)下購(gòu)買之前，他們必須分七步與店員或客服溝通，提供門寬、襯板、門材、天地掛鉤等數(shù)據(jù)。并反復(fù)確認(rèn)它們，導(dǎo)致數(shù)十次對(duì)話，平均持續(xù)時(shí)間超過30分鐘。由于這些繁瑣的程序，許多消費(fèi)者放棄了購(gòu)買。其次，用戶最希望的是售后服務(wù)可以一次完成，但實(shí)際情況是售后服務(wù)工程師平均需要上門2~3次，因?yàn)榇蟛糠謺r(shí)間鎖等部件不匹配，所以需要用返程來(lái)更換，如果重新安排安裝時(shí)間，用戶會(huì)感到惱火。從經(jīng)銷商的角度來(lái)看，他們最想要的是減少庫(kù)存。一般來(lái)說(shuō)，他們每天需要安裝幾十個(gè)鎖和襯墊。同時(shí)，他們會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間和精力處理售后問題，所以我們會(huì)考慮如何將經(jīng)銷商從售后服務(wù)中解放出來(lái)。因此，基于用戶和經(jīng)銷商的多重痛點(diǎn)，我們對(duì)智能門鎖的售后服務(wù)進(jìn)行了升級(jí)，可以說(shuō)引發(fā)了行業(yè)服務(wù)革命。課題組:此次售后服務(wù)升級(jí)的主要內(nèi)容是什么？帶來(lái)了哪些升級(jí)和便利？卜海峰:簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，圍繞剛才提到的痛點(diǎn)，這次服務(wù)升級(jí)最重要的是用戶可以在3分鐘內(nèi)快速下單，7步改為0步，鎖體配件免費(fèi)；經(jīng)銷商不需要庫(kù)存配件，售后服務(wù)為零。也就是說(shuō)，在銷售過程中，用戶和經(jīng)銷商都不需要關(guān)心鎖體的具體信息。用戶完成購(gòu)買后，只需撥打客服電話4008-123456，總部將提供統(tǒng)一的售后服務(wù)支持。我們將有專業(yè)的工程師帶足夠的配件來(lái)幫助用戶測(cè)量信息并立即安裝。從這兩個(gè)方面來(lái)看，TCL是一把智能鎖